”Flight cancelled” – och du kan inte ana vad som hände sen…

Trots att jag reser mycket har jag aldrig förut drabbats av ett inställt flyg. Det skulle visa sig att ett inställd flygresa också är en resa. Först en fysisk bussresa. Men också en mer bildlig resa där jag bollas tillbaka mellan flygbolaget och resebyrån (och banken). Och där vi fortfarande inte fått tillbaka pengarna. En månad och dryga två veckor senare.

Jag läste Kafka under vår USA-resa. ”Amerika.” Jag har inte kommit mer än halvvägs i boken så det här ska inte bli någon recension av den. Jag har aldrig förut läst något av Kafka men har en föreställning av hur ett Kafka-artat scenario skulle kunna tänkas se ut. Och jag undrar om det inte är något i den stilen jag är utsatt för här. Huvudpersoner i det drama jag nu ska berätta om är webb-resebyrån Travellink och flygbolaget United. Och 17 resenärer från Sverige på dagsutflykt från New York till Niagarafallen.

Redo för återresan
Ross, som har guidat oss under dagen säger några avslutande ord i den minibuss han just parkerat vid flygplatsen i Buffalo, NY. Han tackar för den dricks som ingick redan när vi bokade utflykten. En rungande applåd innan vi 17 resenärer i blandade åldrar lämnar Niagara bakom oss för återresan mot New York City.

Flyget inställt
Vi går till bildskärmarna med information om avgående flyg. Det är min sambo Anders som upptäcker det först: ”Cancelled”, säger han. ”Nej, du skojar”, säger vi andra i mun på varandra. Men han skojar inte. Och det är inte bara vårt flyg som är inställt. Samtliga flyg från Buffalo till flygplatserna runt New York City är inställda. Vad kan ha hänt? Vad gör vi nu?

Ingen hjälp
Vi skulle ha flugit med United Airlines till Newark så vi går till Uniteds incheckningsdisk. Tjejen som står där är mycket ung. Hon vet inte så mycket. Flygen är inställda ikväll. Kanske imorgon också. Det ska visst bero på dåligt väder i New York. Vi kommer att bli ombokade till flyg under morgondagen. Som kanske inte heller går. Några ersättningsbussar kommer inte sättas in. Någon hjälp att ordna transport kan vi inte få. Vi ber att få tala med chefen. Hon kan komma om en halvtimme. Under tiden får jag prata med en representant från United på telefon.

Fortfarande ingen hjälp
Nej, vi kommer inte få hjälp att ordna transport på annat sätt. Vi kommer inte att få hotellövernattningar betalda om vi stannar. De kan endast hänvisa till hotell där vi kan få lite rabatt. Men om vi själva ordnar transporten till New York kan vi få pengarna tillbaka för den inställda flygresan förutsatt att den avbokas. Jag uppfattar hela samtalet ungefär som ett fett rest pekfinger rakt upp i ansiktet på oss.

Jag har rest mycket och försenade flyg har jag råkat ut för många gånger. Men aldrig ett inställt flyg, faktiskt, och min förväntan var att flygbolagen tog hand om sina passagerare i sådana här lägen. I EU tror jag att de måste det. Men tydligen inte i USA. Jaha. Fixa resa själva för 17 pers till New York då. Grrr…

Försöker med tåg
I det här läget drar jag mig undan för att kolla om tåget är ett alternativ. Wi-fi-uppkopplingen krånglar men till slut kommer jag in. Surfar in på den amerikanska tågoperatören Amtraks hemsida. Den är inte särskilt funktionell att använda från en iPad. Dessutom måste du veta vilka stationer du ska söka på. Jag hittar två olika i Buffalo och tre i New York. Jag chansar på stationerna och söker. Jag hittar flera tågförbindelser men ingen samma kväll. Den första går vid fyra-fem-tiden nästa morgon. Jaha.

Får lite hjälp ändå
Samtidigt har chefen från United dykt upp och några av de andra pratar med henne. Hon har gått med på att de ska försöka hjälpa oss att ordna transport, men vi kommer att få betala den själva. Därefter kan vi avboka flygbiljetterna och få de pengarna tillbaka. Hon provar att ringa Amtrak men sitter fast i telefonkö. Hennes kollega har samtidigt fått uppdraget att ringa bussbolaget Greyhound Lines.

Greyhound svarar först. De har platser. Vi vill boka dem. De behöver betalkortsuppgifterna. De får dem. Då kan de plötsligt inte boka över telefon längre. Vi blir ombedda att boka på nätet. Jag kollar in deras sida. Verkar hopplöst att försöka boka till 17 personer där. Vi bestämmer oss för att ta en taxi in till busstationen och fixa biljetterna där. Även om det ska vara billigare att boka på nätet. Jag vänder mig till chefen från United för att avboka våra flygbiljetter. Men hon avråder. Tänk om vi inte får tag på bussbiljetter? Jag instämmer och får ett telefonnummer att ringa där jag kan avboka flyget när vi har bussbiljetterna i handen.

På busstationen
På busstationen i Buffalo. Killen som säljer bussbiljetterna till oss skrattar. Han har aldrig förut sålt 17 stycken på en gång. Bussresan för 17 personer kostar ungefär tio tusen kronor. Flygbiljetterna för samma resa har kostat mer. Ungefär det dubbla. De andra i vårt resesällskap köper snabbmat och filtar. Jag samlar ihop alla fem familjers bokningsnummer för den inställda flygresan och ringer flygbolaget. Får på en gång veta att det är 20 minuters telefonkö och därefter börjar muzaken. Jag passar på att gå på toaletten medan jag väntar i telefonkön. Äter några tuggor från barnens mackor. Försöker bli klok på från vilken gate vår buss ska gå. Den finns inte med på skärmarna med avgående bussar. Får besked av personalen. Vi ställer oss och köar. Bussen kommer. En kvinna ur personalen undrar om vi vill sitta tillsammans och föreslår att vi ska vänta på nästa buss. Men vi kräver att få gå ombord på denna. Och så blir det. Jag och min äldsta son Anton hamnar bredvid varandra i bussen. Äntligen svarar en kvinna från United i telefonen. Det har nu gått en halvtimme minst sedan jag ringde. Och bussen rullar ut från Buffalo och in i mörkret.

Avbokningarna
Kvinnan från United talar engelska med en indisk dialekt. Jag bryter på svenska. Vi har inte alltid helt lätt att förstå varandra. Anton hjälper mig att lysa på lappen med alla bokningsnummer med sin mobiltelefon. Han hjälper mig också att bokstavera på engelska. Själv kommer jag inte ihåg ett smack av det där från skolan. Jag repeterar det Anton säger och kvinnan på United hittar alla våra bokningar. Jag bekräftar med allas namn. Hon bekräftar med de fyra sista siffrorna i det betalkort som respektive bokning är gjord med. Dessa har jag inte tillgång till – utom mitt eget – men jag chansar och säger ”Yes” även på de två ytterligare som hon hittar. Men två av de fem bokningarna hittar hon inte kontokortsuppgifter på och jag får veta att de måste kontakta sin resebyrå.

Telefonsamtalet har tagit över en timme när vi avslutar och säger tack. Tur att jag betalar per samtal i USA och inte per minut. Dags att försöka sova. Min förstfödde lutar sitt huvud mot min axel och somnar. Bussen skumpar fram på betongmotorvägar där varje skarv i betongen hörs och känns i bussen. På något ställe ser jag en glimt av landskapet. Månen som speglas i en vattenyta med ett par berg i bakgrunden. Men annars är det mest bara bilar, lastbilar och mörker.

Bussresan
Mitt i natten stannar bussen och den tänds upp. Kisspaus tänker jag, och ett tillfälle att sträcka på benen. Men Anton sover lugnt vidare och jag vill inte störa honom. Min sambo Anders går runt och hör efter så att det är bra med alla. Bussen kör vidare i mörkret. Och någon gång efter fyra på morgonen rullar vi in på Manhattan och den busstation som ligger mitt emot vårt hotell. Vilken tur! Det är lite speciellt att gå igenom busstationen och runt kvarteret så tidigt på morgonen. I ett New York som aldrig sover. Men framförallt är det skönt att äntligen vara framme och själv få sova!

Få tillbaka pengarna
Men historien slutar inte där. I New York får vi höra att det alls inte varit dåligt väder, men däremot problem med flygledningen. Nu återstår att få tillbaka pengarna för den inställda flygresan. Min bror ringer resebyrån, Travellink, efter en sen frukost nästa förmiddag. Det visar sig vara i elfte timmen eftersom min pappa och hans sambo varit ombokade till en flight som skulle gå om bara en kvart. Efter avgång hade det inte längre gått att avboka. Min bror och hans familj hade däremot varit ombokade till en flight vid sextiden på kvällen så där var det gott om tid.

Så då var alla avbokade och det är bara att vänta på pengarna. Vi har fått veta att det kan ta några dagar. För de två familjer som bokats in direkt via flygbolagets hemsida återbetalas pengarna utan problem. Min pappa behöver dock ringa webb-resebyrån Travellink, väl hemma, för att pengarna för deras resa ska återbetalas. Han får dock bra hjälp och det löses med ett samtal.

United på Twitter
Nu återstår att få tillbaka pengarna för min närmaste familjs inställda flygresa från Buffalo till Newark. Jag är tålmodig men inga pengar kommer. Den 15 augusti kontaktar jag United Airlines på Twitter:

”.@united We (4) were booked on cancelled flight from Buffalo (BUF) to Newark – Nj (EWR) 20:35 to, 2nd August, [bokningsnummer]. I called +1 (800) 864-8331 the same night. (It took 1 hour.) Where promissed to get my money back. Havn’t got them. Why?”

De svarar: ”A refund can take between 7-14 business days. Please reach out by August 22 if you have not received it. ^DP” Så jag väntar.

Men inget händer
Den 23 augusti skriver jag: ”I still haven’t got my money back. Can you help me?” United svarar ”Inger, if this refund has been processed on our end, then we would suggest reaching out to your bank or credit card to inquire about the status of these funds. ^RY”

Också ett jävla svar, så jag frågar: ”Has it been processed on your end?” Den här gången svarar de med en motfråga ”Did the agent that you spoke with originally mention that they were putting in this refund or did they refer you to the online refunds form? ^RY”

Jag: ”She said she was putting in the money and mentioned the four last numbers on my Master Card. It was a long call though, 1 hour and I was cancelling for 5 groups of travellers (we are all family) and I was told 3 of them including mine should be paid back but two had to contact the Swedish travel agent to cancel. Strange thing is I booked through the same travel agent.”

RY på United: ”Have you followed up with the travel agency about this?”

Jag: ”No since your representant promised money back I never called the travel agent.”

Bekräftar återbetalningen
RY på United: ”We have processed these refunds. I would suggest following up with your card company or travel agency further.”

Jag kontaktar då mitt ”card company” som jag anser är Sparbanken i Karlshamn som är de som har ställt ut mitt betalkort: ”Hej! United Airlines påstår att de satt in pengar på mitt kontokort, men jag kan inte se dem. Vad kan ha gått fel?” Martina på banken svarar: ”Hej, Har de skickat kvitto till dig på insättningen så att du ser att de angett rätt kortnummer/kontonummer?”

Det har nu blivit den 28 augusti. Jag till United på Twitter: ”I have contacted My bank. They need some kind of recepie for your transaction to check where the money went. Can I have that?”

De svarar: ”Hi there. For further assistance, please give our Reservations team a call at 1-800-864-8331. ^NA”

Jag undrar: ”You don’t have any other way to get help? Cross-Atlantic telephone calls can still be expensive. Especially regarding to your answeringtimes…” Och får svaret: ”You are able to use our resource here to contact your local Reservations team: bit.ly/1raV50N. ^NA”

Jag följer länken och hittar deras Stockholmsnummer: 08-585-36954 men har inte möjlighet att ringa just då. De har för övrigt inte öppnat än heller för den delen.

Ringer resebyrån
Två dagar senare har jag tid att ringa när de har öppet. Jag bestämmer mig dock för att först kontaktat min ”travel agent” som ju United också hänvisat till. Jag börjar med att ringa Travellink. Telefonkö. Till sist svarar Jenny. Hon förklarar hur det kommer sig att två av tre familjer som bokat via dem hänvisades till dem för avbokning men att min bokning kunde avbokas direkt hos United: Det ”blir så ibland”. Att pengarna dras direkt av flygbolaget trots att resan bokas via resebyrå. Då är det bara flygbolaget som kan se transaktionen och återbetala. ”Du måste kontakta dem.”

Bollas tillbaka till resebyrån
Jag ringer Uniteds 08-nummer och får prata med Coleen i Chigaco. Hon lyssnar på mitt ärende och ber mig sedan hänga kvar i luren medan hon kontaktar deras ”refund department”. Efter en lång stund kommer hon tillbaka och undrar om jag är kvar. ”Ja.” Kan jag vänta lite till? Jodå. Så småningom har deras ”refund department” rett ut vad som hänt. En återbetalning hade mycket riktigt begärts redan på kvällen den 2 augusti av tjejen med den indiska dialekten. Denna återbetalning hade dock stoppats av IT-systemet eftersom jag bokat via resebyrå. Och gissa vad? Jo jag måste kontakta resebyrån för att det är de som måste begära en återbetalning från United.

Jag ringer Travellink igen. Och får prata med Jenny igen. Jag kan inte låta bli att säga att det här kommer att bli ett intressant blogginlägg. Hon säger att flygbolag inte brukar göra så här. Har de kortuppgifter till en kund brukar de betala tillbaka direkt. Flygbolaget ska ordna detta direkt utan dem som mellanhand. Men hon lovar att Travellink ska kontakta United direkt nästa morgon och därefter skicka mig ett mejl om hur det går.

Får inget mejl
En vecka senare har jag fortfarande inte fått något mejl så jag ringer Travellink igen. Den här gången är det Johanna som svarar. Hon har ingen uppgift om att jag skulle kontaktas per mejl. Men de har kontaktat United. Som precis har bekräftat att Travellink måste begära tillbaka pengarna. Vilket de avser göra nu.

Jag blir irriterad. Det har gått en vecka ytterligare och Travellink har inte ens begärt att få tillbaka pengarna! Bara fått United att verifiera det de redan sagt till mig. Att det är resebyrån som måste begära en ”refund” från dem. Johanna lovar att detta ska göras nu och att de kommer att återkoppla via mejl den här gången.

Får två mejl
Den 12 september får jag två mejl från Travellink. Det första är på engelska:

”Dear customer,
We are pleased to inform you that your flight cancellation request has been received.
Our objective is to process all refunds within 10 days.
However, please note that in exceptional circumstances we may require additional authorisation from the airline, which could delay the planned timeline.
Once the payment is processed, the amount will be refunded back to the same payment method as in the original booking. Kind regards, Your TravelLink Customer Service Team”

Lägg mörke till brasklappen som börjar med ”However…” i mejlet ovan.

Det andra mejlet är på svenska:

”Kära kund,
Vi är glada att bekräfta att din återbetalning genomförts.
Flygbolaget/flygbolagen kommer att återbetala 4 804,00 SEK till samma konto som användes vid bokningstillfället och bör synas på ditt kontoutdrag inom 5 till 7 dagar, beroende på kortutgivare eller bank. Tack för att du bokat din resa med Travellink. Med vänlig hälsning Travellink Kundservice”

Får inga pengar?
Nu är det den 20 september. Det har alltså gått åtta dagar sedan jag fick de där två mejlen. Men tror du att jag har fått in några pengar på mitt konto än?

Nej, just det. Jag väntar fortfarande på pengarna…

Uppdatering: Pengarna kom till slut. Efter mycket tjat.