Ett mejl från SAS som gav och fortsatt ger mig ett sjukt adrenalinpåslag

Igår gick topplocket rejält. Så pass att detta blogginlägg gick ut trots att det inte var färdigt. Och att jag anmälde SAS till Allmänna Reklamationsnämnden, en myndighet jag aldrig vänt mig till förut.

Jag är på jobbet och ska precis gå hem när det plingar till i min privata mobil om ett privat mejl. Avsändare är SAS kundservice.

Av mejlet framgår att jag har fem dagar på mig att svara annars har jag accepterat förändringen. Vilken förändring det handlar om framgår dock inte av mejlet som i övrigt innehåller flera länkar varav de flesta leder till samma allmänna infosida på SAS webb.

Den första och viktigaste länken går dock till min bokning. Jag loggar in där. Jag förstår så mycket som att det gäller vår planerade resa till Tokyo senare i höst. Men informationen på den här sidan är i övrigt helt obegriplig. Något är inställt men vad? Utresan eller hemresan eller båda?

Resan står som ”outbound” men datum och tider avser vår hemresa. Eller tider för utresan är också med, men på samma datum som hemresan, men dessa är markerade i rött och med ”cancelled”. Vill SAS att jag godkänner att vi endast ska resa hem från Japan? Utan att först ha rest dit?

Jag fattar ingenting och adrenalinet börjar spruta. En flygresa för fyra tur och retur till Japan, med direktflyg dessutom, är inte precis gratis. Jag vill verkligen inte bli blåst på de pengarna. Och inte på ”bara” kostnaden för hemresan heller.

En stund senare sitter jag på tåget på väg hem. Nu tar jag upp mejlet på nytt. Nu har jag mer tid. 40 minuter på tåget. Nu kan jag läsa långsamt. Men det är fortfarande lika obegripligt. Det finns en knapp som heter ”request voucher or refund” men jag vågar inte klicka på denna när jag sitter på tåget och kan förlora internetuppkopplingen när som helst.

När jag kommer hem visar jag SAS info – som jag skärmdumpat – för min sambo. Informationen är fortfarande obegriplig.

Nu kopplar jag upp mig på datorn.

Och nu vågar jag trycka på knappen för återbetalning. Men oj då! Nu kommer det upp en dialogruta med en varning. Om jag klickar mig vidare avbokar SAS min bokning står det.

Nu ringer alla varningsklockor. Min biljett är inte avbokningsbar från min sida. Klickar jag på denna länk kan SAS hävda att jag själv har bokat av hemresan och blåsa mig på de pengarna. Samtidigt måste jag höra av mig inom 5 dagar om jag inte godkänner att vi endast vill ha en hemresa från Japan. Som jag tolkar det märkligt formulerade mejlet.

Jag dubbelkollar i det första bekräftelsemejlet på bokningen som jag fick i januari att ursprung bokning verkligen var med utresa den 24 oktober. Jodå.

Återstår att ringa. Klockan är fem i sex på kvällen.

Telefonkö så klart. ”Vänta kvar så får du prata med en Traveler Consultant så snart någon är ledig.” ”Hanteringstiden för återbetalning av biljetter är längre än normalt på grund av de många inställda flygen. Vi ber om ursäkt för detta. Om du har fått en bekräftelse på din ansökan om återbetalning ber vi dig avvakta med att kontakta oss. Återbetalning av biljetter hanteras i den ordning de kommit in. Tack igen för ditt tålamod.”

”Just nu är det många som ringer till oss på grund av coronavirusets effekter. Vi har därför långa telefonköer men gör vårt yttersta för att kunna hjälpa dig på bästa sätt. Vi uppdaterar vår hemsida kontinuerligt med senaste tillgängliga information. Där kan du läsa om aktuella omboknings-, avboknings- och återbetalningsmöjligheter. Om ditt ärende brådskar vänligen vänta kvar. Annars ber vi dig återkomma vid ett senare tillfälle.”

”Planerar du en resa med oss längre fram då kan du behålla värdet av din ej använda biljett i form av en SAS Travel Credit Voucher. Vår Voucher gäller i ett år, täcker värdet av ej använda biljetter, gäller till alla SAS destinationer och kan användas både av dig själv eller någon annan. Besök vår hemsida klicka på mina bokningar och ange ditt bokningsnummer samt efternamn Här hittar du också våra allmänna transportvillkor.”

Alltihopa om och om igen tills en vänlig man som heter Tony äntligen svarar i telefonen drygt en timme senare.

Vänliga Tony säger att i och med att resan är bokad som tur och retur ska det inte vara någon fara att klicka på länken och begära pengar tillbaka. Jag berättar om att jag läst om folk som har klickat på sådana länkar och då fått veta att de avbokat själva och därför inte kan få pengar tillbaka. ”Men då har de varit klantiga”, säger mannen i telefonen, ”och avbokat innan flyget ställts in.” Men i det här fallet när utresan ställts in från SAS sida så räcker det för att man ska få hela beloppet tillbaka. Jag undrar om jag kan begära återbetalning per telefon. Det kan jag, säger han. Så då gör jag det. Jag undrar vidare om jag kommer att få någon bekräftelse per mejl om att jag begärt återbetalning. Det ska jag få säger han. Alldeles strax.

Klockan 19:07 kommer mycket riktigt ett mejl från bokningssystemet Amadeus. Bokningsnummer, våra namn och följande information: ”CANCELLED 21SEP STOCKHOLM MON YOUR RESERVATION HAS BEEN CANCELLED. PLEASE SEE WWW.FLYSAS.COM FOR INFORMATION ABOUT BAGGAGE ALLOWANCE AND OTHER RELEVANT TRAVEL INFORMATION CLICK THE FOLLOWING LINK TO ACCESS YOUR ONLINE ITINERARY.

Klickar jag på länken till SAS kommer jag till deras allmänna hemsida. Klickar jag på en av länkarna till vår bokning hamnar jag i Amadeus CheckMyTrip. Efter val av nytt lösenord och inloggning framgår inget annat än att det är inställt. Loggar jag in på SAS länk i första mejlet vi fick meddelar systemet att bokningen inte kan ses eftersom bokningen är inställd. Alltså bokningen. Inte flyget.

Ingenstans kan jag se att jag begärt och kommer att få pengar tillbaka.

Jag retar mig dessutom på att jag gav den vänliga mannen högsta betyg i kundundersökningen efter samtalet. Lägsta betyg för väntetiden men jag trodde verkligen att han hade hjälpt mig och löst mitt problem. Nu kan jag bara hoppas att det faktiskt är så.

Jag känner alltså att jag behöver ringa SAS en gång till för att få det där beviset på att jag har begärt och har rätt att få pengar tillbaka.

Jag gör så på tisdagseftermiddagen. Den här gången väljer jag att knappa in mitt Eurobonus-nummer för att få förtur i kön. Och döm om min förvåning när en Noah svarar på en gång. Men han kan tyvärr inte hjälpa mig. Han säger att mitt bokningsnummer är mitt kvitto och att det är inskrivet i deras IT-system av Tony att mitt ärende ska vidare för återbetalning. Handläggningstiderna är dock långa. Hur långa kan inte Noah säga. Men han berättar att just nu återbetalar SAS för inställda flygningar i april. De ligger alltså fem månader efter med återbetalningarna.

Jag har efter samtalet fortfarande inget kvitto på att det var SAS som ställde in flyget och att jag har rätt till återbetalning. Bara muntliga löften från två personer. Måste jag nu gå vidare till Allmänna Reklamationsnämnden för att få fart på ärendet?

Jag är rädd för det. Stressen över den uppkomna situationen lär nämligen inte avta om jag inte får någon slags bekräftelse. Och sedan återstår det ändå att se hur länge jag ska behöva vänta på själva pengarna.

Detta är inga roliga tider för vare sig flygbolagen eller för oss kunder. Men nog känns det som att SAS hade kunnat göra en hel del för att underlätta för både sig själva och kunderna, genom att informera lite mer begripligt. Och skicka de bekräftelser de utlovar och som kunderna rimligen behöver.

Uppdatering: Nu är anmälan inskickad till Allmänna Reklamationsnämnden. Första gången någonsin som jag vänt mig dit. Jag har klagat både på orimligt långa återbetalningstider och att jag inte kan få något bevis på att jag begärt och ska få återbetalning.

En till uppdatering: Nu har jag även yrkat på ränta enligt räntelagen för den tid utöver vad jag tycker är rimligt att vänta (jag har yrkat på två veckor även om praxis kanske är 30 dagar) till dess att SAS faktiskt betalar tillbaka pengarna som de har lånat av mig utan mitt tillstånd.

Dessutom har jag via min internetbank begärt en hävning av de kortbetalningar med vilka jag betalade den här resan. Det kan förhoppningsvis vara ett snabbare sätt att få tillbaka pengarna än att försöka få SAS att aktivt genomföra en återbetalning. Med eller utan påtryckningar från ARN. Så, ja, jag drar i alla trådar jag kan här.

Senast uppdaterad 2020-10-10